Itajaí – Uma operação da fiscalização do Procon de Itajaí resultou em 92 autos de infração lavrados contra 38 empresas por desrespeito as regras do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. As empresas autuadas são de transporte de passageiros; planos de saúde; consórcios; internet; telefonia; bancos; TV por assinatura e transporte aéreo.
Dentre as principais infrações cometidas estão a não divulgação de modo ostensivo no número do SAC (art. 7º Dec. nº 6523/2008); não disponibilizar SAC gratuito (art. 3º Dec. nº 6523/2008); não possuir SAC 24 horas (art.5º Dec. nº 6523/2008); não disponibilizar acesso a deficientes ao serviço de SAC (art. 6º Dec. nº 6523/2008); não respeitar os critérios do menu eletrônico (art. 4º Dec. nº 6523/2008);
De acordo com o decreto do SAC (Dec. nº 6523/2008) todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal estão sujeitos as regras do decreto. Então a regra básica para fiscalizar e reclamar é verificar se o serviço daquela empresa está vinculado a alguma agência reguladora do Governo Federal como por exemplo ANVISA, BACEN, ANAC, ANTT, ANATEL.
O Decreto está em vigor desde 1º de dezembro de 2008. As empresas autuadas têm um prazo de dez dias para apresentar defesa ou proposta de acordo a partir do conhecimento dos autos de infração por meio de intimação.
As penalidades para as empresas que não cumprirem o Decreto vão desde o pagamento multa que pode variar de trezentos mil a três milhões de reais até a interdição parcial ou total do estabelecimento ou atividade.
O Procon orienta sobre as principais regras do SAC:
Atendente: o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. O profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível. A transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço. O consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo. Além disso, a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
Espera: o tempo máximo de espera para o início do atendimento será definido por meio de uma portaria a ser editada até o fim do ano pelo governo. No entanto, uma regra geral que já vale para todos é que, durante a espera, não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor.
Cancelamento: cancelar o serviço deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.
Histórico: se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.
Resposta: a partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
SAC gratuito: as ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.
Acesso: O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas em todos os dias da semana, ininterruptamente, exceto em casos que houver outra disposição em normas específicas. O SAC deve garantir o acesso às pessoas com deficiência auditiva e de fala.
Informação: o número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
Combos: a empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.
AI/Redação 24 Horas
